Mo Cuichle

記得在哪篇文章讀到一句話，說誠品是惺惺作態的中產階級。當時不太能瞭解究竟怎樣叫做作態？直到今天，真是完全開悟了。

記憶回到多年前，在統領百貨裡的誠品書局，我一進門，「防偷書」的感應裝置便響起。書店人員要求我讓他們檢查包包，我想反正沒做虧心事，便直接打開包包被檢查。

然而，誠品顯然沒有設想到萬一冤枉顧客，應該如何道歉。因為最有趣的就是，我書包裡面果然有一本書，而且是誠品書店的書。我告訴他們，那是上次買的，一直放在包包裡打發時間的閱讀，甚至發票我還留在家裡呢。櫃台刷條碼之後，確認是誠品的疏失，導致這本書讓感應器作響。

我想想不對，便反問他們，現在檢查結果沒有偷書，要如何處理？只見店員堅持公司政策之類說詞，並未正面回答我問題。

此時，我已經不太高興他們連一句道歉也惜字如金，就故意在櫃台前與他們理論這件事，經過的顧客開始注意我們，誠品店員才開始稍微軟化。

我永遠記得，那位滿有女人味的男店員，眼睛看著天花板，用唱歌似的音調說著「對~~不~~起~~，對~~不~~起~~」

離開統領百貨前，我特意繞到客服部寫投訴表。過兩天之後接到電話，一聽聲音就是那位男性打的，我可以聽到電話裡紙張翻動的聲音，以及漫不經心的說些令人感受不到誠意的話。

當時的我硬是嚥下這一切，因為感覺到，假如當時在書店員工敢這樣對待顧客，顯示管理階層並不會拿他怎樣(或者他本身就是有問題的管理階層)。再者，我的投訴信竟又流到同一人手裡，而他仍然是充滿輕視的對待，那麼就是公司整體客戶關係管理有問題了。當時只覺得，這間標榜文化領導者的書店，財大氣粗。

事隔多年，我能夠去的書店越來越少，因為誠品的事業版圖擴張得很成功。今天又在誠品裡翻書，看到一段很有趣的話，我拿起筆記下，一位店員馬上過來對我說「我們尊重著作權，所以不能抄寫」

！？！？

我深深的看了店員一眼，想想她也只是領人薪水，便把書放回書架。

在國家圖書館裡，書不能借出，想參考便乖乖排隊影印，有些書因為擔心經常搬動會受損，甚至連影印機都不給靠近，只能用手抄錄。假如按照誠品店員說法，國家圖書館該是最不尊重著作權的頭號戰犯了。今天聽了那”著作權”理由，我只能說「我投降」，真的完全被打敗。

終於領教什麼叫做作的中產階級。直接說「這是要賣錢的，一句也不給抄」就好了嘛，何必扯上那麼大理由，搞得人一頭霧水。

再怎麼樣強調風格與文化，畢竟只是條碼決定一切的賣場。